Aby to obchodníci naozaj používali
Technicky bezchybné nasadenie, ktoré tím obchádza, je neúspech. A nie je to chyba tímu.
Prečo obchodníci CRM obchádzajú
Nie z lenivosti. Z racionálneho výpočtu.
Ak je CRM z pohľadu obchodníka dvadsať minút vypĺňania denne a jediné, čo z toho má, je že šéf vidí jeho čísla, obchádzať ho je správne rozhodnutie z jeho strany. Jeho práca je predávať, nie zásobovať niekoho dátami.
Adopcia sa nedá vyškoliť. Dá sa len navrhnúť tak, aby bolo používanie systému ľahšie než jeho obchádzanie.
Čo funguje
Systém musí niečo vrátiť hneď. Automatické párovanie e-mailov k obchodu. Pripomienky, ktoré naozaj fungujú. Cenová ponuka, ktorá sa vygeneruje sama. Ak obchodník uvidí, že mu CRM ušetrilo hodinu, získali ste ho bez presviedčania.
Minimum povinných polí. Ideálne tri. Rozšíriť sa dá vždy, návrat späť je oveľa ťažší. Prečo →
Mobilná aplikácia, ak sú ľudia v teréne. Obchodník, ktorý si vie zapísať poznámku z auta, si ju zapíše. Ten, kto čaká do kancelárie, ju zabudne.
Jedno pravidlo namiesto desiatich. „Čo nie je v CRM, neexistuje.“ Platí pre všetkých vrátane vedenia.
Najdôležitejšia vec, ktorú urobí vedenie
Obchodná porada sa vedie z obrazovky CRM.
Nie z prezentácie, ktorú niekto pripravil. Nie zo zoznamu v maili. Otvorí sa kanál a ide sa po ňom.
Ak obchod v systéme nie je, neprebrali sme ho. Raz stačí a všetci pochopia. Ak sa naopak v pondelok posudzujú obchody podľa toho, čo kto povie, tím dostal jasnú správu o tom, čo je skutočný zdroj pravdy.
Čo nefunguje
Napomínanie. Ak ľudia systém obchádzajú, problém je v systéme alebo v procese, nie v disciplíne.
Naviazanie na odmeny bez toho, aby systém dával zmysel. Dosiahnete, že sa dáta budú vypĺňať formálne — a nesprávne vyplnené dáta sú horšie než žiadne.
Školenie na ukážkovej firme. Školte na ich reálnych obchodoch, ktoré práve vedú. Rozdiel je zásadný.
Prvý mesiac
Týždeň 1. Do systému idú všetky aktívne obchody. Nič iné sa nerieši.
Týždeň 2. Porada z obrazovky CRM.
Týždeň 3. Zbierajte sťažnosti a opravujte ich. Každá opravená výhrada je dôkaz, že systém je ich, nie proti nim.
Týždeň 4. Zapnite prvú automatizáciu, ktorá im ušetrí prácu. Nie tú, ktorá kontroluje — tú, ktorá pomáha.
Ako spoznáte, že to vyšlo
Nie podľa počtu prihlásení. Podľa toho, či sa vás v druhom mesiaci niekto spýta, či by sa nedalo pridať pole.
Ten človek si systém privlastnil. To je celý cieľ.
A jedna vec, ktorú treba zabezpečiť vopred
Jeden človek vo firme, ktorý systému rozumie. Nie externý dodávateľ — kolega, ktorého sa dá opýtať bez toho, aby to bola oficiálna požiadavka.
Je to najviac podceňovaná vec z celého zoznamu a rozhoduje o tom, či systém prežije prvý polrok.
Máte Salesforce, ktorý nikto neotvára?
Audit povie prečo. Zvyčajne je to priveľa polí, priveľa funkcií a žiadny dôvod, prečo to otvoriť.