Lead, kontakt, účet, príležitosť
Štyri základné objekty, ktoré si firmy pri nasadení pletú. Zle pochopený lead je najčastejší dôvod, prečo je CRM po roku plné duplicít a pipeline nesedí.
Čo ktorý znamená
- Lead je neoverený záujem. Jeden záznam, v ktorom je osoba aj firma spolu, bez väzieb na čokoľvek iné. Vizitka z veľtrhu, dopyt z webu, meno od známeho.
- Účet je firma. Jedna firma, jeden záznam, s IČO ako jednoznačným kľúčom. Všetko ostatné sa naň viaže.
- Kontakt je človek vo firme. Patrí k účtu. Ten istý človek v dvoch firmách sú dva kontakty.
- Príležitosť je obchod. Má hodnotu, fázu a dátum uzavretia. Viaže sa na účet a na kontakty, ktoré v ňom rozhodujú.
Konverzia, ktorá sa nedá vrátiť
Keď sa lead ukáže ako skutočný, prevedie sa. Salesforce z neho vytvorí účet a kontakt a voliteľne aj príležitosť, prípadne ho pripojí k účtu, ktorý už existuje. Lead potom zmizne zo zoznamov. Konverzia sa nedá vrátiť späť.
Práve tu vznikajú duplicity: obchodník pri konverzii nevyhľadá existujúci účet a založí nový. Po roku máte tri záznamy tej istej firmy a nikto nevie, ktorý je ten pravý.
Lead nie je „kontakt, ktorý ešte nekúpil“. Je to dočasný záznam, ktorý má zmiznúť v momente, keď sa z neho stanú skutočné objekty.
Štyri chyby, ktoré vidíme najčastejšie
- Všetko sú leady. Nikto ich nekonvertuje, obchod sa vedie v poznámkach leadu a príležitosti neexistujú. Pipeline v reportoch je nula.
- Príležitosť vzniká až pri výhre. Potom je „pipeline“ len zoznam uzavretých obchodov a prognóza nemá z čoho počítať.
- Integrácia zakladá účty. E-shop vytvorí nový účet pri každej objednávke, lebo mu nikto nepovedal, podľa čoho hľadať ten existujúci. IČO ako externý kľúč to rieši na jednom mieste.
- Kontakty bez účtu. Salesforce to dovolí, ale takýto kontakt vidí len jeho vlastník a administrátor. V reportoch po firmách chýba.
Slovenské detaily
- IČO patrí na účet ako samostatné pole, jedinečné a označené ako externý identifikátor. Vtedy naň vie integrácia aj import bezpečne párovať.
- Firmy nemusia mať leady vôbec. Ak predávate stovke známych zákazníkov, začnite rovno účtami a kontaktmi. Leady sú na trh, ktorý ešte nepoznáte.
- Predaj fyzickým osobám rieši Salesforce osobnými účtami. Zapínajú sa zvlášť a vypnúť sa už nedajú, takže rozhodnutie patrí na začiatok.
Dátový model je prvá vec, ktorú pri implementácii kreslíme na papier, ešte pred prvým poľom v Salesforce. Duplicitám, ktoré vznikajú neskôr, sa venuje samostatný článok.
Dátový model nakreslíme na prvom hovore
Za tridsať minút povieme, či potrebujete leady, ako zapojiť IČO a čo s duplicitami, ktoré už máte.